Wzmacnianie wizerunku firmy medycznej

Gdańskie Swissmed Centrum Zdrowia SA postawiło na szkolenia średniego personelu. To nietypowa firma medyczna. Zarządza wybudowanym od podstaw szpitalem, nastawionym na pacjenta mającego duże wymagania. Te oczekiwania muszą spełniać pracownicy, których spora część była zatrudniona wcześniej w publicznej ochronie zdrowia i stamtąd wyniosła nie najlepsze przyzwyczajenia.
"Pracownicy nie znali pewnych standardów, oczekiwań, które ma prywatny pracodawca. To ujawniało się zarówno w pierwszym kontakcie z klientem-pacjentem podczas rozmowy telefonicznej czy rozmowy w recepcji, jak i później, kiedy chory był już poddawany zabiegom" - mówi Piotr Pszczółkowski, dyrektor firmy szkoleniowo-doradczej Open Learning, z którą Swissmed podjął współpracę.

Liczy się pierwsze wrażenie

Gdański szpital postanowił zainwestować w szkolenia rejestratorek i pielęgniarek, bo właśnie te dwie grupy zawodowe jako pierwsze kontaktują się z pacjentami, są odpowiedzialne za wizerunek firmy. "Postanowiliśmy położyć nacisk na obsługę klienta, ponieważ zależy nam na tym, żeby ponownie przyszedł się do nas leczyć, a także by zachęcił do tego rodzinę i znajomych. Chcąc nie chcąc, człowiek poddaje się efektowi pierwszego wrażenia. Dlatego za najważniejsze zadanie uznałam uświadomienie średniemu personelowi, że ich własny wizerunek przekłada się na image firmy. Jeśli nasze pracownice będą się dobrze czuły, będą zadowolone oraz pewne siebie i swoich kompetencji, ale również wyglądu, to przełoży się to na ich lepszy werbalny i niewerbalny kontakt z pacjentem" - uważa Ewa Połeć, HR menedżer w Swissmed Centrum Zdrowia SA.
Choć wiele osób było zaskoczonych, swoim pielęgniarkom i rejestratorkom zaproponowała na początek kurs wizażu. To tylko jeden z elementów szkolenia z profesjonalnej obsługi pacjenta, prowadzonego przez trenerów firmy Open Learning. Złożyło się na nie jeszcze kilka innych modułów, takich jak: kształtowanie umiejętności interpersonalnych pielęgniarki i rejestratorki, sposoby motywacji do pracy i jej wartościowania oraz zasady komunikacji międzyludzkiej (werbalna, pozawerbalna, znaczenie gestów, sztuka odczytywania tzw. mowy ciała, nawiązywanie kontaktu, umiejętność robienia tzw. pierwszego wrażenia, identyfikacja zakłóceń w procesie komunikacji). Ważne były też zajęcia omawiające sztukę tworzenia pozytywnego wizerunku (wizerunek własny a wizerunek firmy).

Korekta nie tylko makijażu

Schemat i przebieg kursu pozostaje tajemnicą firmy szkoleniowej i jej partnera, ale Piotr Pszczółkowski ujawnił, że podczas wykładów i warsztatów dla pracowników Swissmedu okazało się, że w tej firmie trzeba zmienić wiele rzeczy. "Począwszy od stroju. Panie mają służbowe mundurki, ale nie wszystkie chciały je na początku zaakceptować. Opór wzbudzało noszenie pończoch czy rajstop jako niezbędnego elementu stroju służbowego. Dyskretnej korekty trenera wymagały też niektóre zbyt wyzywające fryzury i makijaż" - mówi P. Pszczółkowski.
Profesjonalny trener przyjrzał się także sposobowi wysławiania się średniego personelu, używanym w kontakcie z pacjentem sformułowaniom i okazało się, że nie tylko strona wizualna, ale także werbalna pozostawiała wiele do życzenia. "Najważniejsza była kwestia zachowania: jaki wyrażają stosunek do pacjenta, czy są gotowe mu pomóc, czy w kontakcie z nim dominuje funkcja proaktywna, czy też zachowawcza. W takim szkoleniu chodzi zawsze o to, by wizerunek czy obraz firmy, który uzyskuje klient przychodząc do danej placówki, był spójny, był częścią większego projektu - uważa P. Pszczółkowski. - Wszystkie działania, zachowania i elementy dotyczące wizerunku muszą być spójne. Jeżeli tak jest, pacjent jest zadowolony, bo wie, czego się może po danej placówce spodziewać".

Lepiej zrozumieć pacjenta

Na efekty szkolenia tematycznego z profesjonalnej obsługi pacjenta w Swissmedzie nie trzeba było długo czekać. Liczba skarg zgłaszanych przez pacjentów zmniejszyła się. Raport sporządzony po zakończeniu kursu dowiódł również, że także pielęgniarki i rejestratorki bardzo wysoko oceniły przydatność szkolenia.
Zdaniem Ewy Roguskiej, rejestratorki zatrudnionej w Swissmedzie, efektem szkolenia jest większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych, które w relacjach z pacjentami są nieuniknione. "Bardzo pomocne okazały się techniki radzenia sobie w takich sytuacjach, z którymi zapoznałyśmy się podczas szkolenia - mówi E. Roguska. - Chodzi o wysondowanie, jaki jest pacjent i jakie są jego oczekiwania oraz przedstawienie mu najbardziej optymalnego i dopasowanego do jego "profilu" rozwiązania problemu. Uczyłyśmy się tego, odgrywając scenki, w których prowadzący wcielał się w różnego rodzaju klientów: agresywnych, niecierpliwych, spokojnych".
Zdaniem Piotra Pszczółkowskiego, szpitalom coraz bardziej zależy na profesjonalnym wizerunku. Placówka musi być atrakcyjna nie tylko pod względem jakości wykonywanych zabiegów i procedur medycznych, ale także stosunku do pacjenta. Jak wynika z doświadczeń Open Learning, bardziej proedukacyjne są niepubliczne firmy medyczne i to one najczęściej szkolą swoich pracowników w kierunku profesjonalnej obsługi. Ale ten problem dostrzegają także publiczne placówki, które stawiają coraz wyższe wymagania pracownikom.

Zasada wzajemnej edukacji w firmie

"Pacjent to jest szczególny rodzaj klienta. Do nas nie przychodzi nikt zdrowy. To są ludzie chorzy, którzy muszą czasami dowiedzieć się od nas strasznych rzeczy na temat swojego zdrowia. Każdy nasz klient jest na swój sposób trudny i szczególny. Od naszych pracowników wymagamy dużej empatii, ogromnego zrozumienia, bardzo silnego trzymania emocji na wodzy - mówi Ewa Połeć. - O wiele łatwiej jest pielęgniarkom, które na studiach uczą się odpowiedniego podejścia do pacjenta. Rejestratorki nie miały z tym wcześniej kontaktu. Dlatego podczas szkoleń połączyliśmy te dwie grupy zawodowe: pielęgniarki i rejestratorki, by wymieniały się doświadczeniami, by obserwując siebie nawzajem i swój sposób komunikowania się z pacjentem, zmieniały swoją postawę na lepsze".
Piotr Pszczółkowski zauważa też nowy kierunek działania kierownictw firm medycznych: organizowanie wspólnych szkoleń z profesjonalnej obsługi pacjenta dla pielęgniarek i lekarzy. Jego zdaniem, w kontaktach z chorym właśnie na styku obu tych grup zawodowych dochodzi najczęściej do nieprofesjonalnych zachowań.