O nauce technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych

To było w ubiegłym roku. Umundurowany policjant wtargnął na oddział podczas obchodu. Doskoczył na korytarzu do mojego kolegi, który opiekował się jego matką. Miał pretensje dosłownie o wszystko. Nie podobało mu się, że mamusia, bo tak co chwila nazywał swoją rodzicielkę, „nie zdrowieje”, „ciężko oddycha”, „nie badał jej jeszcze neurolog” i „nie miała jeszcze tomografii”. Mówił podniesionym głosem na granicy krzyku. Nie pozwalał dojść do słowa ani lekarzowi prowadzącemu, ani stojącemu obok ordynatorowi. On – prawie dwumetrowe chłopisko w czarnym mundurze z kaburą u pasa. „Tylko niech nikt mu nie przerywa, bo jeszcze zacznie strzelać” – tak wtedy pomyślałem. Kilka dni później mamusia pana mundurowego podleczyła skutki olbrzymiej otyłości na tyle skutecznie, by w asyście syna opuścić szpital. Na pewno lepiej oddychała, ale tomografii i konsultacji neurologa nie miała. O dziwo, syn nie zgłaszał pretensji. Przeciwnie, był miły.

I druga sytuacja. Tym razem świeża, ze stycznia. Z relacji koleżanki wiem, że kilka osób z rodziny pacjenta weszło podczas dyżuru do jej gabinetu i zrugało ją za opiekę nad dziadkiem. Krewcy krewni nie omieszkali dodać, że „gdyby zapłacili, na pewno by tak nie było”. Koleżanka mężnie przyjęła ciosy na siebie, ale po incydencie długo nie była w stanie dojść do równowagi psychicznej. Dodam, że jest lekarką z dwudziestoletnim stażem. Czy reakcja lekarzy, będących kluczowymi postaciami w obydwu zdarzeniach była najlepsza z możliwych?

W pierwszym przypadku można dywagować, czy nie byłoby lepiej zdecydowanym tonem przerwać awanturnicze wywody syna chorej i kazać mu poczekać na rozmowę pod drzwiami znajdującego się przy wyjściu z oddziału gabinetu. Może zdążyłby ochłonąć? Łatwo powiedzieć. Awanturnik miał przy sobie broń, a złość wylewała się z niego niczym lawa z czynnego wulkanu. Dlatego, w mojej ocenie, nie popełniono błędu.

Inaczej patrzę na drugą sytuację. Nie zezwoliłbym na wejście do gabinetu kilku podminowanych osób podających się za rodzinę pacjenta. Poprosiłbym o wytypowanie jednego rozmówcy, każąc reszcie poczekać na zewnątrz. Jeśli weszliby bez pytania, nie podjąłbym rozmowy. Jeśli, mimo to, zaczęliby wylewać na mnie swoją złość, wyszedłbym z gabinetu, informując, że jestem zmuszony wezwać ochronę. W tego typu sytuacjach zdecydowana postawa i ostrzeżenie o sprowadzeniu „posiłków” z reguły pomaga.

Emocje szybko opadają i można usiąść z przedstawicielem niezadowolonych do rozmowy. Napisałem „usiąść”. Bardzo ważne, by nie dyskutować z agresorem na stojąco, bo jest to postawa walki. Istotne jest, by zapytać, co konkretnie się nie podoba i w czym można pomóc. To abecadło. W plastyczny sposób wyłożył je wiele lat temu pan majster Kabaretu Dudek, instruując czeladnika, że „chamstwu w życiu należy się przeciwstawiać siłom i godnościom osobistom”. Przyznam państwu, że tylko pisownia jest do poprawy. Z zastrzeżeniem, że chodzi o siłę spokoju, a godność to szacunek dla samego siebie i niezniżanie się poniżej pewnego poziomu.

O mądrości pana majstra przekonałem się w pełni, ucząc się od profesjonalistów technik pomocnych w sytuacjach „wysokiego napięcia”. Było to na studiach. Szkoda tylko, że podyplomowych z zarządzania, a nie na medycynie, bo pożyteczna wiedza mogła zostać poszerzona i uporządkowana kilkanaście lat wcześniej Na szczęście problem zaczyna być dostrzegany w środowisku. W szpitalach organizowane są szkolenia z udziałem psychologów i prawników, i coraz szerzej wykorzystuje się monitoring, powoływani są izbowi rzecznicy praw lekarza. Rozmach prowadzonych działań powinien być zdecydowanie większy, ale obrany kierunek jest dobry.