W aptece ważny jest uśmiech

Trwa dyskusja na temat ostrej konkurencji na rynku aptecznym. Samorząd aptekarski przekonuje, że jest ona nieetyczna, że apteki powinny konkurować jedynie poziomem świadczonej opieki farmaceutycznej. Ale czy farmaceuci są dobrze przygotowani do prowadzenia rozmów z pacjentami?

- Nie, ponieważ na wydziałach farmacji o komunikacji z pacjentem mówi się i uczy bardzo niewiele. Co prawda, pod koniec studiów są wykłady z etyki i deontologii, ale umiejętności rozmowy z pacjentem, doradzania mu nie można nauczyć się z książek, tylko podczas praktyk, warsztatów itd. W chwilach szczerości bardzo wielu farmaceutów mówi wprost, że życie ich oszukało, bo ich motywacje przy wyborze kierunku studiów i to, co później otrzymali na studiach w ramach przygotowania do zawodu totalnie różnią się od tego, co potem czeka ich w życiu.

- Czyli w trudnych realiach rynkowych...

- Problem w tym, że całe wychowanie polskiego farmaceuty i jego marzenia z reguły niewiele mają wspólnego z pieniędzmi, zyskiem, konkurowaniem na rynku. Aptekarze mówią wprost, że hasło "pieniądze" nie pojawia się w czasie studiów w ogóle, a później okazuje się, że są one niemal treścią ich życia od rana do wieczora. Bo jeśli farmaceuta trafia za pierwszy stół, to z jednej strony ma pacjenta i recepty, z drugiej zaś czysto komercyjny interes, ponieważ właściciel apteki oczekuje od niego określonych obrotów, czasem daje wręcz premie od sprzedaży określonych produktów. I w tym sensie dochodzimy do klasycznego dla wszystkich specjalistów dylematu, bo czy jestem architektem, prawnikiem, lekarzem, czy farmaceutą, moja wiedza i fachowość spotykają się z komercyjnym interesem. A u farmaceuty dochodzi jeszcze człowiek jako kłopot, który przychodzi do apteki. Jest wystraszony albo czai się i trzeba z nim nawiązać kontakt. Na studiach, niestety, farmaceuta się tego nie nauczy. Na szczęście są ludzie, którzy od urodzenia są komunikatywni, ale tu oczywiście pojawia się pytanie, czy oni w ogóle trafią do farmacji i czy przechowają ten dar przez okres studiów, a kiedy trafią do pracy - czy inni farmaceuci pozwolą im z niego korzystać.

- Wielu farmaceutów deklaruje, że po to zostali aptekarzami, by doradzać pacjentom.

- Cóż, z jednej strony są pewne marzenia i deklaracje, żeby apteka była miejscem doradztwa. Z drugiej strony, patrząc na to, co dzieje się w wielu polskich aptekach, wydaje się, że albo brakuje ludziom umiejętności, albo po prostu odwagi i wiary w to, że można zrobić coś więcej poza rutynowymi działaniami. Na przykład sprzedaż kosmetyków w aptece wymaga dłuższego doradztwa, może więc warto wydzielić w tym celu osobne miejsce, a nie sprzedawać te produkty w ramach kolejki. Albo tak organizować pracę apteki, żeby w czasie, kiedy ruch jest największy, ludzi wymagających doradztwa było jak najmniej. To można zrobić, zachęcając ich do przyjścia np. między godziną 11 a 15, tłumacząc, że gdy jest kolejka, to trudno znaleźć czas na doradztwo.

- Jakie zachowania są konieczne, by pacjent polubił swoją aptekę, a doradztwo nie było tylko sloganem?

- Farmaceuta musi nauczyć się odpowiedniego sposobu zadawania pytań, przybrania odpowiedniego tonu głosu, a także umiejętności relaksowania się po pracy za pierwszym stołem. Bo jeżeli on się spieszy, to w tonie jego wypowiedzi zaszyty jest przekaz: "Mów szybko, co chcesz, bo ja mam już następnego pacjenta". A to nie sprzyja sytuacji, że ja jako pacjent się otworzę i coś mu opowiem o swoim problemie. Trudno wyobrazić sobie też doradztwo bez kontaktu wzrokowego. Dlatego jest sens w tym, by nie było szyby oddzielającej pacjenta od farmaceuty. A jednak ciągle w wielu aptekach jest szyba, co więcej - z powodu presji dostawców - przy tej szybie poukładane są preparaty. Są też firmy, które umieszczają reklamy u sufitu. I właściwie pozostaje tylko szczelina, przez którą tego farmaceutę widać albo nie. Jestem wysokim człowiekiem i żebym ujrzał farmaceutę w takiej aptece, muszę się mocno pochylić. Trudno, żebym uprawiał doradztwo z kimkolwiek krzycząc do dziury.

- Jakie błędy najczęściej popełniają aptekarze rozmawiając z pacjentami?

- Wszystkie badania dowodzą, że największy wpływ na przekaz ma obraz. Jeśli moja twarz jest zła, spięta, znudzona, czasem nawet konfrontacyjna, to właściwie już nieważne, co ja powiem. Nawet kierunek kącików ust w dół powoduje w głębszych warstwach mózgu pacjenta odruch ucieczki. Jeśli stojąc w kolejce widzę, że farmaceuta obsługujący pacjentów przede mną jest sztywny, nijaki, smutny itd., a na dodatek jego otoczenie jest chaotyczne, pełne opakowań i kłujących w oczy kolorów, tak że jedno walczy z drugim, to ja mam ochotę jak najszybciej stamtąd uciec. Dlatego tak ważny w aptece jest uśmiech.

- Aptekarze zapytają, skąd brać ten uśmiech?

- Uśmiech bierze się z atmosfery w zespole aptecznym. Okazuje się, że właściciele aptek zapominają o motywowaniu personelu. Aptekarze pracują na zmiany i prawie nigdy nie spotykają się w zespole. Może warto czasem wyjść razem do restauracji, bo jeśli złości mnie ktoś pracujący obok, to trudniej o cierpliwość dla pacjenta. W czasie rekrutacji personelu do pracy w aptece warto sprawdzać nie tylko uprawnienia zawodowe, ale także osobowość, umiejętności komunikacji z klientem oraz pracy w zespole. Warto zwrócić na to uwagę, decydując o tym, kogo postawimy za pierwszym stołem, a kogo przy recepturze na zapleczu.

- Nie można mówić o doradztwie bez zdobycia zaufania pacjenta.

- Zaufanie to produkt długoterminowy. W "Małym księciu" jest napisane, że żeby kogoś oswoić, trzeba codziennie podchodzić o jeden krok bliżej. Skoro mamy taki plan, żeby apteka stała się miejscem doradztwa, także w trudnych czy wstydliwych sprawach, nie liczmy na to, że jakiś hokus-pokus doprowadzi to tego typu sytuacji. Dlatego tak ważne jest, by wykreować obraz apteki jako miejsca przyjaznego dla jakiejś grupy pacjentów w konkretnym, lokalnym środowisku. Chodzi o to, by ludzie poczuli, że to jest ich apteka, że oprócz kupna leków, dzieją się w niej rzeczy powiązane z życiem lokalnej społeczności. Utarło się myślenie, że to pacjent wchodzący do apteki jako pierwszy mówi ?dzień dobry". A może udałoby się stworzyć aptekę, w której to farmaceuta wita pacjentów i pyta, co słychać. Wtedy jest duża szansa, że to, o czym marzą farmaceuci, będzie możliwe, a pacjent stanie na głowie, żeby do takiej apteki przyjść.

- Każdy aptekarz powie, że kolejka, że pacjenci...

- Nie ma doradztwa bez poczucia, że aptekarz ma dla mnie, pacjenta, czas. Jeśli to mają być nawet dwie minuty, to niech pacjent naprawdę czuje, że ma te nasze dwie minuty tylko dla siebie. Jeśli zadbamy o okazanie życzliwości na poziomie tonu głosu, to sprawa, co mówić i jak zdawać pytania, staje się sprawą wtórną. Pacjent wybaczy, jeśli aptekarz użyje niewłaściwych słów, ale nie wybaczy, jeśli będzie miał złą twarz i będzie zniecierpliwiony, kiedy pacjent może nieporadnie mówi, o co mu chodzi. Tak jak inni specjaliści, aptekarze popełniają duży błąd posługując się żargonem. Prosty przykład. Kiedy proszę syrop na kaszel, pada pytanie: "suchy czy mokry". Mimo że jestem człowiekiem wykształconym i obytym w świecie medycznym, trudno mi odpowiedzieć na to pytanie. Kiedy zgodnie z prawdą mówię, że "taki normalny", to wtedy zazwyczaj aptekarz tonem agresywno-przyspieszonym zadaje dodatkowe pytanie typu: "odkrztusza pan czy nie?". To trywialna sytuacja, ale potraktowany tak raz czy drugi wolę nie liczyć na doradztwo, tylko poczytać w Internecie, by potem pójść do apteki po konkretny preparat. A przecież wystarczyłoby, żeby aptekarz od razu zapytał mnie, czy mam kłopoty z odkrztuszaniem albo po prostu zaczął rozmowę od pytania, od jak dawna kaszlę. To daje pewne poczucie, że aptekarz interesuje się mną, a nie tylko moim kaszlem, czy jest suchy, czy mokry, by jak najszybciej wręczyć mi buteleczkę.
Ogromnie ważne jest, dlaczego farmaceuta pracuje w aptece. Czy w imię tego, żeby przetrwać zmianę i zarobić pieniądze na życie, czy żeby komuś pomóc. Bo jeśli nie pielęgnuje się tego, co przychodzi z serca, pojawia się rutyna, wypalenie, przemęczenie i zamiast być doradcą, osobą, do której można mieć zaufanie, staje się osobą, która odreagowuje na pacjencie swoje problemy.

O nim się mówi
Dariusz Duma, z wykształcenia filozof, założyciel i prezes zarządu Chiltern Consultancy International Polska. Konsultant i doradca, trener oraz twórca programów szkoleniowych z 15-letnim doświadczeniem, zwłaszcza w zakresie budowania i rozwijania sprzedaży. Autor artykułów popularyzujących zagadnienia związane z życiem zawodowym i zarządzaniem karierą.