Wskazana przyjazna zachęta

Pacjent potrzebuje zachęty ze strony lekarza do zadawania pytań. Wyniki badań wskazują (Roter, Hall, 1992), że wielu pacjentów obawia się tego, co pomyśli personel medyczny. Niska gotowość do zapoznawania się z obrazem choroby i do zadawania pytań związana była z lękiem określenia pacjenta jako „złego”. Lęk związany z ryzykiem powiedzenia czegoś niewłaściwego przekładał się na bierność i pozostawanie z wieloma niewiadomymi, które generowały stres i kolejny lęk — tym razem związany z własnym zdrowiem. 

Pacjenci czują, czy lekarz jest (lub nie jest) zadowolony z jego aktywności. Przeprowadzone badania (Roter, 1979; Robinson i Whitfield, 1987; za: Heszen, Sęk, 2007) wykazały, że zadawanie pytań przez pacjenta zwiększa doświadczane przez niego napięcie w relacji z lekarzem. Mimo że zadawanie pytań zwiększa zakres wiadomości uzyskiwanych od lekarza (Heszen-Niejodek, 1993), to jednocześnie pacjent zadający niewłaściwe pytania był oceniany przez lekarza mniej przychylnie. 

Badania Heszen-Niejodek i współpracowników z 1992 roku wskazały, że spostrzeganie pacjenta jako problemowego (niewłaściwe stawianie pytań, niecierpliwość wobec zaleceń proponowanych przez lekarza, okazywanie niewystarczającego szacunku wobec personelu medycznego) przekładały się na odczuwane zniechęcenie lekarza do kontaktu z tym pacjentem, zaobserwowano rezygnację z działania bezpośrednio lub pośrednio ukierunkowanego na cel oraz pojawienie się negatywnych emocji. 

Dostrojenie do pacjenta

Poczucie niedoinformowania może objawiać się u pacjenta poprzez przyjęcie postawy zamkniętej i opór w kontakcie. Jest to jedna z najczęstszych przyczyn skarg chorych w ocenie jakości usług medycznych. By zwiększyć otwartość pacjenta, zachęcić go do współpracy oraz zadawania pytań, warto spróbować dostroić się do pacjenta. Dzięki temu może on bardziej zidentyfikować się z personelem medycznym. W psychologii potwierdzono (Chartrand, Bargh, 1999; Locke, Horowitz, 1990) pozytywne rezultaty budowania relacji bazującej na efekcie podobieństwa. Polega on na tym, że chętniej otwieramy się na osoby, w których dostrzegamy spójne z naszymi poglądy, zachowania itp.

Dostrojenie, zwane także odzwierciedlaniem, może odbywać się w formie niewerbalnej poprzez przyjęcie podobnego sposobu siedzenia, gestykulacji, jak również tonu głosu czy też tempa mówienia. Oczywiście nie należy kopiować całości zachowań, gdyż konsekwencją będzie utrata autentyczności w oczach pacjenta. Celem dostrojenia jest powtórzenie — raz na jakiś czas — dominującego elementu z zachowania lub wypowiedzi, co może zwiększyć zaufanie pacjenta do lekarza.  

Dostrojenie werbalne to m.in dopasowanie języka do poziomu wykształcenia osoby, z którą rozmawiamy. Dobrze jest mówić w taki sposób, by być zrozumiałym przez pacjenta i jego najbliższych. Używanie specjalistycznych terminów przez personel medyczny jest wymieniane jako główna przyczyna utrudniająca komunikację między pacjentem a lekarzem, co przekłada się na niską gotowość do zadawania pytań (Bishop, 2000, za: Heszen, Sęk, 2007). 

Zrozumienie jest związane także z aspektem przejrzystości. Często przedstawiając zalecenia lub odpowiadając na pytania budujemy wypowiedzi w formie negatywnej, tzn. przedstawiamy czego nie należy robić, zaniedbując aspekt pozytywny, czyli jakie zachowania warto podejmować. Słowo „nie” kojarzone jest z zakazami. Dla chorego, którego życie na skutek choroby zostało ograniczone, kolejne zakazy mogą dodatkowo wzmacniać poczucie ograniczenia w życiu, a tym samym utrwalać brak kontroli. 

Proponując konkretne rozwiązania w formie pozytywnej (co należy robić, by osiągnąć cel), dajemy pacjentowi informację, że ma on konkretne wskazania, które będą miały pozytywne przełożenie na stan zdrowia. Warto pamiętać, że coś, co wydaje się personelowi medycznemu oczywiste, nie musi być takie dla pacjenta. Jednocześnie mówiąc choremu co może, zwiększamy poczucie jego kontroli nad własnym życiem i poczucie sprawczości, a tym samym wzmacniamy poczucie bezpieczeństwa i rozbudzamy nadzieję. 

Otworzyć przestrzeń dla swobodnej rozmowy

Ten etap można rozpocząć od sformułowania „O czym chciałby pan/pani porozmawiać?” lub „Jakich informacji pan/pani jeszcze potrzebuje?”. Dzięki temu pacjent otrzymuje sygnał, że od tego momentu może stać się bardziej aktywny. Badania Heszen-Niejodek (1992) wskazały, że pacjenci mają potrzebę uzyskania informacji o stanie własnego zdrowia, także tych niepomyślnych. Szczególnie istotne są wiadomości dotyczące diagnozy, przebiegu leczenia, niezbędnych badań oraz wskazań i zaleceń do realizacji. Pacjenci potrzebują informacji zarówno o chorobie — jej specyfice i przebiegu (aspekt negatywny), jak i dostępnych możliwościach terapii (aspekt pozytywny). 

Sposób zadawania pytań przez chorego, szczegółowość dotycząca pewnych obszarów tematycznych są dla lekarza źródłem cennych informacji na temat emocjonalnego stanu pacjenta. Dzięki temu możemy zorientować się, co jest dla pacjenta ważne, np. czy bardziej aspekt związany z chorobą, czy też z możliwościami leczenia. Przekazanie pacjentowi inicjatywy w zadawaniu pytań umożliwia mu uzyskanie wsparcia informacyjnego w takim zakresie, w jakim jest ono mu potrzebne. 

Już w 1978 roku badania Wooley i współpracowników (za: Heszen, Sęk, 2007) dostarczyły informacji, że udzielanie odpowiedzi przez lekarzy na pytania pacjentów, umożliwienie swobodnego wyrażania siebie oraz pozytywne nastawienie i współpraca przyczyniają się do odczuwania zadowolenia przez pacjenta. Dawanie przestrzeni do zadawania pytań utrwala podmiotowość pacjenta w świadomości zarówno jego samego, jak i w świadomości lekarza. 

Posiadanie pełnych informacji umożliwia bardziej świadomy udział chorego w podejmowaniu decyzji oraz przyjmowaniu odpowiedzialności za proces leczenia. Gordon (1999) wiąże ten etap z rozwijaniem współpracy w relacji pacjent-lekarz. Autor ten widzi wiele korzyści w zachęceniu pacjentów do zadawania pytań. Jedną z najważniejszych jest włączenie chorego w proces leczenia. Dzięki temu chory może poczuć się dowartościowany, a także zwiększa poczucie swojej kontroli w aspekcie poznawczym („wiem i rozumiem, co dzieje się ze mną i dookoła mnie”). Zwiększenie uczestnictwa chorego w procesie leczenia może odbywać się także poprzez np. pokazywanie zdjęć RTG lub wyników badań czy też przekazywanie materiałów informacyjnych, dzięki którym chory będzie mógł poczuć się pewniej. 

O możliwości zadawania pytań warto powiedzieć już na początku podczas nawiązywania kontaktu, np. „zawsze ma pan pełną swobodę w zadawaniu pytań”. Tym bardziej, że Ley i Spelman (1965, za: Bishop, 2007) dowiedli, iż pacjenci mają trudności z zapamiętaniem wskazówek, zaleceń oraz pozostałych informacji dotyczących terapii. Stworzenie możliwości do zadania pytania daje lekarzowi szansę oceny, w jakim stopniu pacjent zrozumiał przekazywane informacje. Jednocześnie czas odpowiadania na pytania jest okazją do przedstawiania własnej opinii i do zaproponowania pewnych rozwiązań. Tym bardziej że lekarz posiada rzetelną wiedzę na temat korzyści z określonych form leczenia oraz możliwości wystąpienia skutków ubocznych. 

Odpowiadając na pytania, warto pamiętać także o tym, by nie tylko merytorycznie przedstawiać informacje, lecz także pokazywać, w jaki sposób przybliżą one pacjenta do wyzdrowienia. Whitley (2008) wskazuje, że bardzo ważne jest poruszanie w trakcie rozmowy z pacjentem aspektu „po co?”. Dzięki temu zwiększa się szansa, że chory będzie realizował zalecenia, ponieważ będzie rozumiał sens tych działań. 

Wyjaśnić niejasności

Lekarz jest pierwszą osobą, z którą pacjent ma kontakt po usłyszeniu diagnozy. W takiej sytuacji mogą pojawić się pytania „Czy ja umieram?”, „Ile mam jeszcze czasu?”, „Czy będzie lepiej?”. Na takie pytania nie ma jednej najlepszej odpowiedzi. Art. 17 Kodeksu etyki lekarskiej (2004) podaje „W razie niepomyślnej dla chorego prognozy, lekarz powinien poinformować o niej chorego z taktem i ostrożnością. Wiadomość o rozpoznaniu i złym rokowaniu może nie zostać choremu przekazana tylko w przypadku, jeśli lekarz jest głęboko przekonany, że jej ujawnienie spowoduje bardzo poważne cierpienie chorego lub inne niekorzystne dla zdrowia następstwa; jednak na wyraźne żądanie pacjenta lekarz powinien udzielić pełnej informacji”. 

Makowska (2001) wskazuje, że pacjenci szczególnie poszukują informacji, które wyjaśniają niejasności związane z chorobą i zwiększają szanse na sprawowanie kontroli poznawczej nad swoim życiem. Dzięki temu możliwe jest nadanie innego znaczenia chorobie — z doświadczenia zagrażającego w wydarzenie bardziej przewidywalne. Z kolei Smoczyńska (2010) podkreśla, że w sytuacji przekazywania niepomyślnej diagnozy wskazane są koncentracja na zwiększeniu jakości życia pacjenta na chwilę obecną oraz okazywanie zainteresowania i gotowości do współpracy. Ważne jest formułowanie krótkoterminowych celów, gdyż wtedy możliwa jest ich szybka realizacja. Dzięki temu pacjent będzie doświadczał sukcesów, a przez to zwiększy poczucie kontroli wewnętrznej nad doświadczaną sytuacją. 

Nadzieja w procesie leczenia

Nadzieję możemy zwiększać, gdy pokazujemy pacjentowi i jego rodzinie możliwości dalszego działania, np. poprzez przekazanie informacji o otwartości do dalszej współpracy między lekarzem i personelem medycznym a pacjentem, nasycenie zwykłych zdarzeń pozytywnym znaczeniem, a także poprzez podkreślanie gotowości do poszukiwania najlepszych rozwiązań (Folkman, Moskowitz, 2006). Fredrickson (1998) oraz Kaczmarek (2009) dostrzegają bardzo ważną rolę doświadczania emocji pozytywnych, które pomagają pacjentowi w radzeniu sobie z negatywnymi skutkami sytuacji trudnej. Nawet jeśli podejmowane działania nie przełożą się na znaczącą poprawę stanu pacjenta, to pozwolą na zmianę doświadczania tej sytuacji. 

Wzbudzanie nadziei może odbywać się także poprzez pozytywne przewartościowanie, czyli nadanie temu, co obecnie dzieje się w życiu pacjenta, dodatkowego znaczenia, np. docenienia życia oraz uaktualnienia wartości życiowych. Zdaniem Popielskiego (2009), wyższe poczucie sensu życia przekłada się na wyższą efektywność podejmowanych działań na rzecz radzenia sobie z doświadczaną sytuacją trudną. 

Przekazywane zalecenia i udzielane odpowiedzi powinny rozwijać i wzmacniać w chorym nadzieję. Jej rangę doceniał prof. Julian Aleksandrowicz (1908-1988), znany także jako „Doktor Twardy”, który powiedział: „Poznałem siłę nadziei i destrukcyjną moc rozpaczy. Zalecam trwanie przy nadziei, nigdy bowiem nie wiadomo, w której chwili i skąd może przyjść ocalenie”.