Certyfikat zarządzania jakością w szpitalu

Ginekologiczno-Położniczy Szpital Kliniczny Akademii Medycznej w Poznaniu otrzymał niedawno certyfikat jakości ISO 9001: 2000 jako pierwsza publiczna placówka służby zdrowia w Wielkopolsce. Do norm jakości ISO dostosowana została na razie izba przyjęć. Prace nad wdrażaniem systemu zarządzania jakością w izbie szpital rozpoczął rok temu. Cały proces trwał około 10 miesięcy.
Dlaczego izba?
Izbę przyjęć wybrano jako pierwszą z kilku powodów. Jest miejscem pierwszego kontaktu pacjenta ze szpitalem, koordynuje przyjęcia na oddziały szpitalne, udziela specjalistycznych konsultacji i sama również prowadzi leczenie.
?W naszej izbie przyjęć znajdują się dwa pokoje dla pacjentów. Najczęściej trafiają tu chorzy wymagający szybkiej diagnostyki i leczenia. Izba ma możliwości przeprowadzenia diagnostyki w zakresie ginekologii i położnictwa, a także wykonania zabiegu czy odebrania nagłego porodu. W jej strukturze jest sala zabiegowa o parametrach sali operacyjnej. Uznaliśmy, że tylko zadowolony, dobrze obsłużony w izbie przyjęć pacjent może być początkiem świadczonej przez szpital usługi medycznej" - mówi Liliana Adamska, pełnomocnik ds. zarządzania jakością w Ginekologiczno-Położniczym Szpitalu Klinicznym AM w Poznaniu.
Szpital mógł oczywiście, zamiast kolejno dostosowywać oddziały do norm ISO, zdecydować się na kompleksową certyfikację dla całego zakładu. ?To trwałoby jednak zdecydowanie dłużej. Jak obliczyliśmy, około trzech lat" - podkreśla L. Adamska.
Koordynacja pracy innych działów
Nie bez znaczenia były także obawy personelu. ?Pracownicy początkowo obawiali się zmian i dodatkowej pracy. Chcieliśmy na przykładzie izby przyjęć pokazać, że nie jest to nic strasznego. Nie burzymy totalnie istniejącego porządku, nie wkraczamy w procedury medyczne. Tak naprawdę prace polegały na spisaniu funkcjonujących procedur, ewentualnie ich zaaktualizowaniu i dostosowaniu do oczekiwań pracowników" - mówi Liliana Adamska.
Podczas przygotowań i dyskusji nad kształtem systemu okazało się, że nie można odizolować izby przyjęć od niektórych innych działów szpitala. Konieczne okazało się np. włączenie działów: aparatury medycznej, bhp, kontroli wewnętrznej, archiwum, spraw kadrowych, technicznych, statystycznych, prawnych i epidemiologicznych. Oprócz pracowników izby przyjęć i naczelnej pielęgniarki, która z uwagi na kierowanie pracami personelu pielęgniarskiego brała udział w przedsięwzięciu, w prace nad wdrażaniem ISO zostali więc zaangażowani pracownicy wszystkich wymienionych działów.
Za całość prac odpowiedzialny był pełnomocnik wyznaczony przez dyrekcję. Do niego należała koordynacja działań, udział w opracowaniu dokumentacji, ponoszenie odpowiedzialności za właściwy jej kształt, realizację harmonogramu oraz współpraca z konsultantami z firmy konsultingowej, która pomagała szpitalowi projektować i wdrażać normy ISO.
Schemat na wagę złota
Dla szpitali, które podejmują wysiłek uzyskania certyfikatu ISO, to ciągle jeszcze pionierski okres. W Internecie jest mnóstwo informacji na temat certyfikacji, ale wszystkie te porady dotyczą firm produkcyjnych, nie uwzględniają specyfiki zakładów świadczących usługi medyczne. Niezbędna okazuje się pomoc firm konsultingowych. Skorzystał z niej także Ginekologiczno-Położniczy SK AM w Poznaniu. ?Konsultanci byli naszymi doradcami w zakresie budowy systemu, przeprowadzali szkolenia wewnętrzne dla pracowników, uczestniczyli w auditach, pomagali w opracowaniu dokumentacji w odpowiedniej formie. Prace rozpoczęliśmy od zdiagnozowania aktualnie funkcjonującego systemu zarządzania jakością, ustalenia harmonogramu prac i przydzielenia zadań konkretnym pracownikom" - opowiada L. Adamska.
Procesy opracowano w formie graficznej. Każdy z nich miał określone etapy wykonywania. Do każdego etapu była zaś przypisana osoba odpowiedzialna za jego realizację oraz niezbędne dokumenty. ?Wszystkie procesy mają określony cel, zakres obowiązywania i właściciela, czyli osobę sprawującą nadzór nad jego realizacją i aktualnością. Praktycznie wyglądało to tak, że zbierał się zespół 2-3 osób z danego obszaru i pracował nad schematem, który później był opiniowany przez użytkowników, aby wreszcie uzyskać formę gotową do zatwierdzenia" - mówi L. Adamska.
W toku prac powstało 7 procesów związanych bezpośrednio z obsługą pacjenta i 14 procesów pośrednio wpływających na leczenie pacjenta (są uniwersalne dla wszystkich komórek organizacyjnych szpitala). ?Jest jeszcze szereg spisanych zasad i wytycznych, które również są niezwykle ważne dla szpitala. Chociażby zasady uzyskiwania zgody pacjenta na leczenie operacyjne. Przy okazji ich spisywania opracowano wystandaryzowany formularz zgody pacjenta na zabieg operacyjny. Był on konsultowany zarówno z lekarzami, jak i z prawnikami" - mówi L. Adamska.
Lepszy system organizacji i przepływu dokumentów
Wszystkie dokumenty włączone w system należało skatalogować. Uczyniono to, korzystając z funkcjonującej już w szpitalu instrukcji kancelaryjnej. Nadano dokumentom kody zgodne z miejscem ich powstania i stworzono rejestr dokumentacji. ?Należy tu podkreślić, że opracowując i wdrażając system posiłkowaliśmy się i wykorzystaliśmy dokumentację opracowaną wcześniej, np. wszelkie regulaminy, instrukcje, zarządzenia itp. Nie trzeba tego ?przerabiać" na dokumenty systemu, wystarczy powołać się na nie w odpowiedniej procedurze czy księdze jakości" - mówi L. Adamska.
Jak w przypadku każdego przedsięwzięcia, które niesie ze sobą zmiany, także w trakcie wdrażania ISO w poznańskim szpitalu pojawiły się trudności. Wynikały generalnie z dwóch spraw: obaw personelu oraz z kłopotów w interpretacji normy, która jest uniwersalna, a więc jest taka sama dla zakładu produkcyjnego, jak i szpitala.
?Norma wydawała się pracownikom obca. Jednak w toku prac i po odbyciu wielu szkoleń, nastawienie pracowników uległo zmianie. Teraz chętnie włączają się w proces usprawniania systemu, zgłaszają swoje propozycje, uwagi. Widzą, że system nie burzy dotychczasowego porządku, ale pomaga lepiej zorganizować pracę i uczynić ją bardziej przejrzystą i skuteczniejszą" - ocenia L. Adamska.
Certyfikat nobilituje
Po dziesięciu miesiącach przygotowań do certyfikacji, poznański szpital był gotowy do podpisania umowy z jednostką certyfikującą. Jej wybór należy do firmy, która ubiega się o certyfikat. Na polskim rynku jest kilkanaście instytucji uprawnionych do wydawania świadectwa ISO. ?Należy najpierw zorientować się w cenach obowiązujących w firmach certyfikujących" - radzi L. Adamska. Ponieważ szpital będzie miał prawo używania w swoich materiałach logo jednostki certyfikującej, warto wybrać ją nieprzypadkowo, by później móc się pochwalić certyfikatem uzyskanym w sprawdzonej i szanowanej firmie.
Koszt certyfikowania jest zależny od liczby osób zatrudnionych w jednostce poddającej się certyfikacji. W przypadku poznańskiego szpitala konieczne było rozpisanie przetargu, ponieważ koszt certyfikatu przekroczył kwotę 3 tys. euro wyznaczoną w ustawie o zamówieniach publicznych.
Poznański szpital zdecydował się na audit wstępny i certyfikujący w Polskim Centrum Badań i Certyfikacji. ?System nasz uznaliśmy za gotowy do poddania się auditowi wstępnemu po przeprowadzeniu auditów wewnętrznych, wyeliminowaniu niezgodności i przeglądzie zarządzania. Jednostka certyfikująca, po zapoznaniu się z księgą jakości i procedurami systemowymi weryfikowała zgodność naszych założeń z rzeczywistością. Przeprowadzono więc rozmowy z dyrekcją, pełnomocnikiem, pracownikami izby przyjęć i wszystkich działów ujętych w systemie, a także z pacjentami. Audit wstępny wypadł pozytywnie, tzn. nie znaleziono niezgodności krytycznych (uniemożliwiających prawidłowe funkcjonowanie systemu) i został on przekwalifikowany na audit certyfikujący" - mówi L. Adamska.
Następnie na wniosek jednostki certyfikującej, Komitet Techniczny przyznał izbie przyjęć certyfikat systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001: 2000 na 3 lata. Po tym czasie certyfikat może być odnowiony.
W tej chwili w poznańskiej placówce trwają już prace nad rozszerzeniem systemu o kolejne oddziały. Do certyfikacji przygotowuje się neonatologia oraz dwa oddziały, które obok izby przyjęć wchodzą w skład Kliniki Zdrowia Matki i Dziecka. W następnym etapie szpital chce włączyć do systemu wszystkie pozostałe oddziały.
Świadomość zmian
Co zmieniło się po uzyskaniu certyfikatu? ?Z pewnością nastąpiło usprawnienie pracy. Pracownicy znają swoje miejsce w organizacji i mają świadomość, że są jej bardzo ważnym elementem. Przydatne okazały się opracowane w toku prac formularze, np. zgody na zabieg, informacji z przeprowadzonej konsultacji czy oddania cennych rzeczy do depozytu" - mówi L. Adamska.
Zmiany na lepsze odczuli także pacjenci. ?Zdecydowanie skrócił się czas oczekiwania na przyjęcie do szpitala. Ponieważ badamy satysfakcję pacjentów, wiemy, jak istotny jest to dla nich element. Są także coraz lepiej poinformowani, między innymi o przysługujących im prawach, proponowanym leczeniu, organizacji pobytu w szpitalu. Każdy pacjent przyjmowany do szpitala otrzymuje ulotkę informacyjną. Są tam podane ważne numery telefonów, główne prawa pacjenta, informacje o dyrekcji, dostępności punktów usługowych w szpitalu, istotnych dla pacjenta. Ponieważ broszurki rozpowszechniane są również w poradniach przyszpitalnych, umieściliśmy informacje o dokumentach, które pacjent powinien mieć zgłaszając się do szpitala, niezbędnych rzeczach osobistych, a dla pacjentek przygotowujących się do porodu szczegółowe wskazówki" - wylicza L. Adamska.
Mniej wymierne, przynajmniej na razie, są korzyści, które z przyznania ISO odnosi sam szpital. Liczy się prestiż, efekt marketingowy i potwierdzenie marki. Ale wszystkie te wartości będą tak naprawdę procentować dopiero po wejściu Polski do Unii Europejskiej. Poznańska placówka liczy na to, że jej starania o dobrą jakość wcześniej zostaną docenione przez płatnika. Czy certyfikat ISO jest ważną kartą przetargową w rozmowach z kasą chorych, a następnie Narodowym Funduszem Zdrowia, okaże się już wkrótce, gdy zakończy się kontraktowanie usług na przyszły rok.