Poszczególne modele są przydatne w pracy z różnymi typami pacjentów. Można wyróżnić pacjenta pasywnego i pacjenta aktywnego. W odnośnej literaturze (Arora, Ayanian i Guadagnoli, 2005; Hibbard, Peters, Slovic, Tusler, 2005; Clucas i Claire, 2010) o pacjencie pasywnym mówi się, że nie oczekuje on od lekarza włączania go w proces leczenia czy też pytania go o zdanie. Zdaje się na decyzje lekarza, do którego ma pełne zaufanie. Z kolei badania nad pacjentem aktywnym (Lupton, 1997) pokazują, że bardzo ceni on własną odpowiedzialność i autonomię w zakresie swojego życia. Oznacza to, że proces leczenia i możliwość współdecydowania są dla niego bardzo ważne. Pacjent aktywny to typ pacjenta-klienta, poszukującego lekarza-doradcy, który go wysłucha. Umiejętność dopasowania typu pacjenta do odpowiedniego modelu relacji oraz prowadzenie rozmowy w sposób, który zapewni spełnienie potrzeb pacjenta, zwiększa efekty pracy lekarza.

Wiele zależy od kontekstu

Skuteczna komunikacja polegająca na formułowaniu odpowiednich pytań, aktywnym słuchaniu, wydawaniu jasnych poleceń, wyjaśnianiu i udzielaniu informacji umożliwia nawiązanie kontaktu oraz budowanie dwustronnych relacji. Dodatkowo procesowi komunikacji towarzyszy określony kontekst sytuacyjny (miejsce, czas, okoliczności przekazu). Wpływa on na kształtowanie się określonych postaw zarówno lekarza względem chorego, jak i chorego względem lekarza. Pojawiające się wtedy nastawienie — pozytywne lub negatywne — przekłada się na odczuwane emocje (życzliwość, akceptacja, lęk, złość), a tym samym na gotowość do dalszej współpracy i jej efektywność. 

Istotna jest umiejętność pozyskiwania informacji, bez zbyt szybkiego i pochopnego ich oceniania. Czasami słowa pacjenta, jego historia, a także dotychczasowy sposób leczenia mogą wywołać brak akceptacji lekarza. Może to przyczynić się do wystąpienia u chorego reakcji obronnej i zmniejszenia aktywności, szczególnie u pacjentów wrażliwych na ocenę. W takiej sytuacji warto za priorytet przyjąć zrozumienie chorego i jego punktu widzenia. Uwzględnienie kontekstu społecznego pacjenta (np. dostępu do informacji, nawyków, świadomości korzystania z badań profilaktycznych) umożliwia odroczenie oceny. 

Wartość słuchania bez osądzania w relacji pomocowej została także dostrzeżona przez Carla Rogersa, twórcę psychoterapii zorientowanej na klienta. Podkreślał on znaczenie wrażliwości, uważności i empatii w budowaniu relacji. Gdy w postawie lekarza dominuje chęć poznania chorego, wtedy w jego zachowaniu można zaobserwować wysoką uważność. Hebanowski (1999) także podkreśla znaczenie m.in. skupionej uwagi, cierpliwości, aktywnego słuchania oraz indywidualnego podejścia w procesie budowania i utrzymywania kontaktu z pacjentem. 

Stan emocjonalny pacjenta jest również źródłem informacji, które mogą pomóc zrozumieć jego zachowanie. Unikanie pośpiechu i pozwolenie na uzewnętrznienie przeżywanych emocji staje się dla pacjenta sygnałem akceptacji jego sytuacji. 

Okazywanie zrozumienia i zachęty do wypowiedzi

Istotne w nawiązaniu dobrej relacji z pacjentem jest aktywne słuchanie. Umożliwia ono okazanie pacjentowi empatii i akceptacji przez zrozumienie jego stanowiska i wypowiedzi. Przyczynia się do rozwinięcia wypowiedzi pacjenta, co sprawia, że lekarz otrzymuje więcej danych niezbędnych do ustalenia trafnej diagnozy oraz wypracowania wraz z chorym odpowiednich rozwiązań. Pacjent doświadczający zrozumienia, nie przeżywa dodatkowego napięcia, co sprzyja budowaniu otwartości.

Aktywne słuchanie to pokazanie rozmówcy, że jest w centrum naszego zainteresowania. Staje się to możliwe poprzez zwrócenie się w stronę rozmówcy, utrzymywanie z nim kontaktu wzrokowego oraz potwierdzanie zrozumienia. 

Istotne są pytania zadawane pacjentowi. Pytania zamknięte pozwalają na szybkie uzyskanie niezbędnych informacji. Pytania otwarte (rozpoczynające się od słów: „z jakiego powodu”, „kto”, „co”, „gdzie”, „kiedy”, „który/które”) pozwalają na zdobycie dodatkowych informacji, które mogą wzbogacić proces diagnostyczny. 

Ważne jest okazywanie rozmówcy zachęty do dalszej wypowiedzi, a także koncentrowanie się na przedstawianych informacjach. Warto zwrócić uwagę na sposób, w jaki potwierdzamy zrozumienie informacji. Czasami zbyt szybkie potakiwanie — gdy pacjent jest jeszcze w trakcie formułowania myśli — może być odebrane jako zniecierpliwienie lekarza i sygnał do kończenia wypowiedzi. W takiej sytuacji warto poczekać do końca wypowiadanego zdania i wtedy okazać zrozumienie. 

Efektywność uzyskiwania informacji od pacjenta można zwiększyć poprzez odpowiednie zorganizowanie przestrzeni, np. usunięcie z biurka zbędnych dokumentów i przedmiotów. Karty kolejnych pacjentów można umieścić poza zasięgiem wzroku pacjenta, by miał poczucie pełnej uważności lekarza w danym momencie. 

Kluczowa jest autentyczność podczas aktywnego słuchania. Jest ona możliwa tylko wtedy, gdy będziemy interesować się naszym rozmówcą i tym, co chce nam powiedzieć. Jest to szczególnie ważne, gdy pacjent mówi o sprawach dla niego istotnych. Warto wtedy przestać robić notatki, spojrzeć na niego i poprzez słowa oraz mimikę twarzy wyrazić swoje zainteresowanie. 

Aktywne słuchanie sprowadza się do tego, by pacjent czuł, że został wysłuchany i zrozumiany. Komunikacja ma więc istotne znaczenie w pogłębianiu wzajemnego zrozumienia, w motywowaniu oraz inspirowaniu w dążeniu do osiągnięcia zdrowia. 

Znacząca rola ciszy

Często zakładamy, że słuchanie jest związane z koniecznością wypowiadania słów. Okazuje się jednak, że cisza także może być dobrym sposobem komunikowania. 

Dla wielu osób milczenie w trakcie rozmowy staje się kłopotliwym momentem, w którym doświadczany jest przymus, by „coś” powiedzieć. Może to być związane z poczuciem, że wypowiadane słowa świadczą o profesjonalizmie, tzn. „zawsze wiem, co mam powiedzieć”. Jednocześnie gotowość do milczenia wiąże się także z wysoką odpornością psychiczną, a może być też sygnałem autentycznego myślenia o problemie chorego. Hebanowski (1999) napisał: „czasem uważna obecność znaczy więcej niż słowa”. W ciszy można zebrać myśli, zastanowić się nad tym, jak w danej sytuacji czuje się pacjent i pomóc mu nazwać jego stan emocjonalny. Jest to bardzo dobry czas, by przez chwilę po prostu być z chorym.

 

Przydatne techniki

Uporządkowanie informacji w ograniczonym czasie wizyty

Wybrane techniki aktywnego słuchania:

Odzwierciedlanie — gdy przekazujemy informację o tym, jakie uczucia przeżywa pacjent, np. „Czuję, że jest to dla Pani/Pana bardzo ważne”.

Klaryfikacja — gdy prosimy rozmówcę o przedstawienie spraw najbardziej istotnych, np. „Rozumiem, że wiele spraw jest dla Pani/Pana ważnych w obecnej sytuacji, jednak proszę o wybranie tych najważniejszych”.

Parafrazowanie — technika wskazana do dokonywania podsumowań — gdy własnymi słowami powtarzamy to, co powiedział rozmówca, np. „Jeśli dobrze rozumiem, to..”, „Chce Pani/Pan powiedzieć, że…”, „Innymi słowy…”.

Wykorzystywanie technik aktywnego słuchania umożliwia wspólne określenie sytuacji, w jakiej znajduje się pacjent. Jest to szczególnie przydatne w przypadku ograniczonego czasu, jaki pacjent spędza w gabinecie — możliwe jest skoncentrowanie się na najważniejszych kwestiach i uporządkowanie przebiegu rozmowy. 

 

Bariery 

Zachowania utrudniające efektywną komunikację

W sytuacji presji czasu mogą pojawić się zachowania, których celem jest jak najszybsze uzyskanie informacji od pacjenta. Ignorowanie słów chorego, bo wydają się one nieistotne oraz przerywanie wypowiedzi, jako niezwiązanej z tematem, może być dla pacjenta sygnałem potraktowania jego sytuacji jako mało ważnej, a tym samym niezrozumienia i odrzucenia. 

Z kolei upominanie, moralizowanie oraz osądzanie dotychczasowych zachowań chorego może wywołać u niego poczucie winy oraz możliwe doświadczenie ataku, przed którym należy się bronić. Taka relacja może zostać obciążona wzajemną niechęcią i oporem wobec dalszej współpracy. 

Spotykaną barierą komunikacyjną jest także dominacja lekarza wobec pacjenta oraz nakazywanie sposobu leczenia. W takiej sytuacji pacjent może utwierdzać się w przekonaniu o swojej bezradności i zależności wobec lekarza. Doświadczana niepewność może obniżać gotowość do podejmowania inicjatywy i zmniejszania poczucia kontroli nad procesem zdrowienia. 

Zależy nam, by blok „Powołani do medycyny” był miejscem rozmowy. Zachęcamy do podzielenia się wrażeniami z przeczytanych treści oraz swoimi doświadczeniami. 

Adres: [email protected]

Jak słuchać?

Chorzy podczas rozmowy z lekarzem często są zagubieni, towarzyszy im niepewność i stres, które utrudniają lub zakłócają kontakt. Z tego względu lekarz, oprócz przygotowania merytorycznego, powinien posiadać umiejętności komunikacyjne. Skuteczna komunikacja jest istotna na etapie ustalania diagnozy, w fazie jej akceptacji oraz leczenia i realizacji zaleceń. Komunikacja z pacjentem nie sprowadza się wyłącznie do analizy udzielonych odpowiedzi, czyli koncentracji na jej werbalnym aspekcie, ale także do obserwacji zachowania, gdyż wiele informacji przekazywanych jest poza słowami.

Porozumiewanie się z pacjentem jest także procesem wzajemnego oddziaływania, w którym zarówno chory, jak i lekarz mogą korygować swoje zachowanie oraz wpływać na zmianę dotychczasowych opinii i ocen. Komunikacja ma więc istotne znaczenie w pogłębianiu wzajemnego zrozumienia. Wyniki badań przeprowadzonych w latach 70. XX wieku (Korsch i Negrete, 1972) wskazują, że 53,4 proc. matek zadowolonych z relacji z lekarzem wykonało jego zalecenia. Z kolei Ley (1988) wykazał, że niezadowolenie pacjenta i niestosowanie się do zaleceń jest związane m.in. z brakiem możliwości wypowiedzenia się oraz przekazania lekarzowi swoich obserwacji i odczuć dotyczących objawów i dolegliwości, niezrozumiałą formą kierowanych do pacjenta informacji, a także niedokładnym ich zapamiętaniem. 

Iwona Haak 

Psycholog praktyk. Od 10 lat zajmuje się jakością życia oraz inteligencją emocjonalną, a także czynnikami związanymi z ich wzmacnianiem. Od 7 lat współpracuje w formie indywidualnej i grupowej z osobami znajdującymi się w sytuacjach kryzysowych, także z chorymi oraz niepełnosprawnymi. Pomaga w rozwijaniu kompetencji psychologicznych, m.in. wprowadzaniu zmian życiowych, radzeniu sobie w sytuacjach trudnych, zarządzaniu emocjami.