Porozmawiajmy o błędach

Odpowiedzi na nasze pytanie zadane pacjentom o to, co najbardziej drażni ich w rozmowie z lekarzami, były różne, bo też wynikały z osobistych doświadczeń. Niemniej jednak kilka problemów powtórzyło się. Z pewnością części z tych "grzechów" jesteśmy jako lekarze świadomi, inne mogą niektórych zaskoczyć.

1. Brak odpowiedniej ilości czasu na rozmowę.

To bez wątpienia najczęstszy problem. Skoro na każdego chorego w publicznej służbie zdrowia przeznaczane jest średnio 15 minut, z czego praca papierkowa zajmuje połowę czasu, a kolejne minuty to badanie, więc na rozmowę pozostaje z reguły 2-3 minuty. Czego można dowiedzieć się o człowieku w ciągu tak krótkiego czasu? "Nie zdążyłem powiedzieć lekarzowi o wszystkich moich kłopotach zdrowotnych, a już do gabinetu wchodził następny pacjent" - usłyszeliśmy.
"Rzeczywiście brak czasu dla pacjenta to duży problem w Polsce. Zdałem sobie z tego sprawę dopiero wtedy, gdy wyjechałem do Szwecji. Tu podejście jest zupełnie inne - poświęcam choremu tyle czasu, ile on naprawdę potrzebuje" - mówi Dariusz Struski, lekarz rodzinny.

Rada
Warto "zaoszczędzić czas" na pacjentach, którzy nie wymagają dłuższej rozmowy, np. przychodzą po receptę na lek, który biorą od lat. Receptę może wypełnić pielęgniarka, a lekarz tylko ją "podbija", sprawdzając w razie wątpliwości informacje o pacjencie w komputerze. Właśnie komputeryzacja znacznie skraca czas poświęcany w gabinecie na tzw. papierkową robotę. Dobrze mieć przygotowane materiały dydaktyczne dla chorych, by nie musieć tłumaczyć, np. szczegółów diety w chorobie wrzodowej, tylko wydać ją rozpisaną dokładnie na kartce papieru.
Oszczędność czasu przynosi także praca na dwa, połączone ze sobą gabinety - nie tracimy cennych minut na wejście-wyjście pacjenta czy jego przygotowanie do badania.
W dobie coraz większej popularności Internetu można podać pacjentowi adresy stron www z informacjami na temat jego choroby; jeśli sam nie będzie umiał skorzystać, to pomoże mu syn, córka czy wnuk.

2. Traktowanie pacjenta z góry, wyłączenie go ze współdecydowania o jego zdrowiu.

Wciąż zdarza się, że pacjent traktowany jest przez lekarza przedmiotowo czy też paternalistycznie. Tymczasem nawet działanie uzasadnione dobrem chorego nie tłumaczy tego typu postępowania, niedopuszczalne jest wyłączenie go ze współdecydowania. Pacjent musi być partnerem lekarza w procesie terapeutycznym, czuć się współodpowiedzialny za jego efekty, bo znacząco podnosi to jego skuteczność.

Rada
Warto przedstawić choremu różne metody diagnozy i leczenia, akcentując z medycznego punktu widzenia ich plusy i minusy, tak by pacjent miał możliwość wyboru i wiedział, co się z nimi wiąże.

3. Nieokazywanie swoim zachowaniem wystarczającego szacunku.

"Lekarz prawie nie podniósł głowy zza biurka", "Rozwalony siedział w fotelu", "Był niechlujny" - takie opinie nie są, niestety, rzadkością. Nie można takiego zachowania usprawiedliwiać ani brakiem czasu, ani tym bardziej lichym wynagrodzeniem lekarzy. Brak kultury osobistej to bardzo złe świadectwo dla człowieka, któremu chcemy zaufać i powierzyć swoje zdrowie.

Rada
Zachowuj się tak, jak chciałbyś, by się wobec ciebie zachowywano.

4. Unikanie trudnych tematów, selekcjonowanie informacji, brak szczerości w rozmowie.

Wbrew pozorom, większość pacjentów chce jak najwięcej wiedzieć o swojej chorobie i jej leczeniu. Wciąż więcej mówi się o tym rodzinie niż samemu choremu. Lekarz nie ma prawa zatajać przed nim tej wiedzy ani tym bardziej oszukiwać. Nie można wymagać od chorego, by nam zaufał, skoro my sami nie jesteśmy wobec niego szczerzy.

Rada
Pacjent ma prawo do prawdy o swoim zdrowiu. Nawet najgorsze informacje można mu przekazać w takiej formie, by nie niszczyć nadziei.

5. Nieprzyznawanie się do własnej niewiedzy, kreowanie aury nieomylności.

Pacjenci lubią lekarzy pewnych siebie, którzy wiedzą, co robią. Nie jest jednak możliwością, by mieć gotową odpowiedź na wszystkie pytania medyczne. Ogrom wiedzy powoduje, że lekarze mają poczucie własnej niekompetencji, ale niechętnie przyznają się, że czegoś nie wiedzą, bo boją się, że to może zaszkodzić ich autorytetowi. Lekarze wytwarzający wokół siebie aurę nieomylności, łatwo usprawiedliwiają swoje błędy.

Rada
Przyznanie się przez lekarza, że czegoś nie wie, jest dowodem życiowej mądrości. Pacjenci chcą widzieć w lekarzu człowieka, a nie omnibusa.


Pięć zasad dobrego komunikowania
1. -Kontakt wzrokowy z chorym, podanie ręki czy uśmiech są równie ważne, jak to, co mówisz.
2. -Mów prosto, zrozumiale, dostosuj poziom wiedzy i sposób jej przekazywania do wieku, wykształcenia i pochodzenia pacjenta.
3. -Pamiętaj, rozmowa nie może być twoim monologiem, musi być dialogiem.
4. -Słuchaj aktywnie, odbieraj nie tylko słowa rozmówcy, ale również jego mimikę, ton głosu czy gesty.
5. -Traktuj chorego podmiotowo, a nie przedmiotowo.


Pozytywne oddziaływanie
Komentuje prof. Andrzej Kübler, kierownik Kliniki Anestezjologii i Intensywnej Terapii Akademii Medycznej we Wrocławiu:

Dobry kontakt pomiędzy lekarzem a pacjentem zdecydowanie pomaga w leczeniu. Można go porównać do tzw. efektu placebo.
W naszej rozmowie z chorym ważne jest, by pokazać mu, że jesteśmy prawdziwie zainteresowani jego problemem, współczujemy mu, ale równocześnie - że chcemy mu pomóc i wiemy, jak to zrobić. Jeśli przepisujemy jakiś lek lub stosujemy metodę leczniczą, pamiętajmy, że zadziała ona skuteczniej, jeśli zrobimy to nie bezdusznie, ale z pewną otoczką. Wówczas będzie jak w opisie dr. B.B. w książce George'a Bernarda Shawa: „Pełen otuchy, przywracający spokój, leczący przez prostą niezgodność choroby i leku, z jego pozytywną osobowością. Mówiło się, że nawet złamane kości zaczynają się zrastać na dźwięk jego głosu".


Rzeczowa rozmowa
Katarzyna Świtalska, psycholog, specjalizująca się w treningach interpersonalnych oraz szkoleniach z negocjacji, komunikacji i technik pracy z grupą:

Starajmy się tak prowadzić rozmowę, aby to pacjent mówił. Dołóżmy wszelkich starań, aby skupić się na aktywnym słuchaniu. Słowa takie, jak: czy i dlaczego, pomogą nam łatwiej nawiązać kontakt z pacjentem, określić jego subiektywne odczucia. Bardzo ważną rzeczą w branży medycznej jest powstrzymywanie się od stawiania diagnozy tylko na podstawie wywiadu przeprowadzonego w trakcie rozmowy telefonicznej. Szybko i pochopnie postawione rozpoznanie bywa często chybione, a raz wypowiedziane przez nas słowa pacjent będzie przywoływał w trakcie świadczonych usług. Skoncentrujmy się na krótkiej i rzeczowej rozmowie, bez zbędnych ozdobników.


Żywy język medyczny
Komentuje prof. Jan Miodek, językoznawca:

Dobra komunikacja lekarza z chorym wymaga kompromisu pomiędzy językiem medycznym a potocznym, którym posługujemy się na co dzień. Tymczasem zapracowany lekarz, który siedzi przed komputerem i ciągle coś pisze, nie uświadamia sobie problemów porozumienia się z pacjentem. Apeluję, byście używali w kontaktach z pacjentami języka zwykłych ludzi, nawet kosztem najbardziej właściwych medycznych sformułowań.
Chciałbym także zwrócić uwagę na mimikę i gesty towarzyszące przekazywaniu informacji, właściwa ekspresja jest jednym z warunków sukcesu komunikacyjnego. Lekarze powinni pamiętać o tym w rozmowie z pacjentami.

Źródło: wykład prof. Jana Miodka pt. "Zdrowie, choroba, ból w języku polskim", wygłoszony podczas konferencji "Nadciśnienie tętnicze jako problem interdyscyplinarny" we Wrocławiu.