RPP przeprowadził badania z obsługi pacjentów. Chcą większych uprawnień Biura i całodobowej pomocy

Badanie przeprowadzone zostało we wrześniu i październiku 2022 r., metodą wywiadu telefonicznego oraz formularza ankietowego. Udział w badaniu wzięło 950 osób.

Oczekiwania wobec Rzecznika Praw Pacjenta

W ramach najnowszego badania satysfakcji pacjenta zapytano respondentów o oczekiwania wobec Rzecznika Praw Pacjenta. Pytani wskazywali m.in. na:

1. Zwiększenie zakresu uprawnień, jeżeli chodzi o podjęcie interwencji oraz wywieranie wpływu na działania placówek medycznych.
2. Sprawne udzielanie pomocy pacjentom w trybie całodobowym; udzielanie rzetelnych informacji oraz podwyższenie zdolności kompetencyjnych pracowników.
3. Zwracanie szczególnej uwagi na sytuację emerytów (zwłaszcza z niepełnosprawnościami).
4. Ma to być osoba niezależna.
5. Rzecznik powinien być reprezentantem pacjenta w ewentualnym sporze z lekarzem. Powinien weryfikować działania lekarza i oceniać w odniesieniu do obowiązującego stanu prawnego.
6. Potrzebę większej ilości artykułów omawiających szczegółowo i “po kolei” prawa pacjenta.

Kto najczęściej korzysta z pomocy RPP?

Wyniki badań wskazują, że z Rzecznikiem Praw Pacjenta za pośrednictwem infolinii najczęściej kontaktują się:

• Osoby w wieku 41-60 lat (39%). W porównaniu do wyników uzyskanych w 2021 r. zaobserwowano wzrost wskaźnika dla osób z przedziału wiekowego 18-40 lat, które korzystają z tej formy kontaktu z Biurem Rzecznika. Osoby w tych przedziałach wiekowych często występują w imieniu członków swojej rodziny i bliskich osób (np. dzieci, seniorów).
• Mieszkańcy dużych i średnich miast (71%). Zaobserwowano wzrost wskaźnika procentowego dla osób mieszkających na obszarach wiejskich (12% w 2022 w stosunku do 6% w 2021).
• Kobiety (62%).

Pacjenci pozytywnie ocenili działanie infolinii

Ocena merytoryczna przebiegu rozmów wskazuje, że ok. 77% rozmówców uznaje uzyskaną poradę za zrozumiałą i pomocną. Z kolei około 18% respondentów ocenia uzyskaną informację jako niezadowalającą. Analiza wyników badania wskazuje również, że ok. 82% rozmówców spotyka się z życzliwością ze strony pracowników infolinii.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Chmielowiec: ludzie najczęściej skarżą się na słabą dostępność i jakość świadczeń

Wyniki ankiety elektronicznej uzyskanej od respondentów, dla których zakończone zostały sprawy prowadzone pisemnie, wskazują, że 67% z nich uważa, iż udzielona odpowiedź (pouczenie, stwierdzenie, rozstrzygnięcie) była wyczerpująca i zrozumiała. 29% respondentów ocenia, że odpowiedź nie była wyczerpująca bądź nie uzyskali wystarczającego wsparcia bądź rozwiązania zgłaszanego problemu.

Pacjenci o odpowiedziach na ich problemy: zbyt długi czas reakcji, ogólnikowość

W badaniu poproszono też respondentów o uzasadnienie wyboru „Na ile jest prawdopodobne, że polecisz Biuro Rzecznika Praw Pacjenta swojemu znajomemu/rodzinie?”. Zaproponowano oceny z przedziału od 0 - zdecydowanie nie polecę, do 10 - zdecydowanie polecę.

• W ocenach z przedziału 10-9 respondenci zgłaszali m.in. szybką reakcję, pomoc przy uzyskaniu świadczenia, szybką odpowiedź, rozwiązanie zgłaszanego problemu, profesjonalne podejście, miłą i fachową obsługę.
• W odpowiedziach z przedziału 8-9 respondenci podnosili takie zagadnienia jak: uzyskanie odpowiedzi, ale nie na wszystkie pytania, wyczerpującą odpowiedź, ale zbyt długi czas oczekiwania na nią, uzyskanie odpowiedzi rzetelnej, ale nieskutecznej, rozwiązanie sprawy “w połowie”.
• W ocenach z przedziału 6-0 respondenci zgłosili m.in. zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak odpowiedzi, podejmowanie rutynowych działań, zbyt ogólnikową odpowiedź, brak efektów podejmowanych działań, długie rozpatrywanie zgłoszonych spraw, odesłanie do innych instytucji czy brak pomocy.