Budowanie relacji lekarz-pacjent

Czy lekarz powinien witać się z pacjentem w jakiś szczególny sposób? Zwykłe "dzień dobry" zza biurka, kiedy pacjent wchodzi wezwany do gabinetu, wystarczy czy nie?

Zdecydowanie lepiej pacjent poczuje się wtedy, kiedy lekarz powita go w drzwiach gabinetu i poda rękę, zapraszając jednocześnie do środka. To dotyczy większości pacjentów. Istotny jest też sam uścisk dłoni, który powinien być wyraźny, zdecydowany - przekaz typu "jesteś w dobrych rękach". Takie postępowanie od razu nastawia pacjenta pozytywnie do lekarza.
Trzeba jednak brać pod uwagę, że mogą być osoby, na przykład starsze, które takie zachowanie lekarza przestraszy lub zaniepokoi, gdyż od wielu lat są przyzwyczajone do zwykłego "dzień dobry".

A jak pani ocenia głośne "proszę" zza drzwi albo wywołanie pacjenta po nazwisku?

Sama zawsze mam niejasne uczucie, bo wizyta u lekarza jest sprawą intymną, osobistą. Wywoływanie po nazwisku jest odbierane tak sobie. Trzeba być z tym bardzo ostrożnym. Oczywiście inaczej to wygląda, kiedy swoje nazwisko usłyszymy już w gabinecie, a inaczej kiedy ktoś na cały głos woła na korytarzu w przychodni...
Zatem po nazwisku raczej nie. Ale chyba dobrze byłoby, aby lekarz wiedział, kto do niego wchodzi, prawda?

Lekarz nie musi znać pacjenta, wystarczy, że zajrzy do komputera czy do karty, z kim ma kolejne spotkanie, aby wiarygodnie zapytać o rezultat zaleconej terapii czy o ustąpienie dolegliwości zgłaszanych przez pacjenta na poprzedniej wizycie. Dlatego warto sprawdzić wcześniej, kto to jest, kiedy był ostatnio, z jakim problemem. Wtedy pacjent czuje się potraktowany podmiotowo.

Skoro pacjent przygotowuje się do wizyty, tak samo powinien robić to lekarz. Zachowując się w ten sposób sprawia, że pacjent nastawi się pozytywnie. Takie zachowanie lekarza pracuje na jego wizerunek, markę, reputację. W przypadku lekarza reputacja w dużym procencie wpływa na to, na ile pacjent mu zaufa. A pacjent, który zaufa lekarzowi, zupełnie inaczej przyjmuje wszystko, co lekarz zaleca.

Mija właśnie siódma godzina pracy lekarza. Lekarz wstał już wiele razy, otworzył drzwi, przywitał kolejnych pacjentów, wysłuchał i rozwiązał kilkanaście problemów. Jest po prostu zmęczony. Co wtedy?

To jest problem, jak po kilku godzinach pracy być w tej samej gotowości, aby pomóc pacjentowi. Lekarz niekoniecznie musi się stale uśmiechać, to nie jest recepcja w hotelu, wystarczy, jeśli miło powita kolejnego pacjenta. Niestety, taka jest ta praca. Pacjent nie powinien odczuć, że lekarz jest zmęczony.

Na marginesie warto dodać, że to wstawanie przed każdą wizytą może być pomocne, bo pozwala lekarzowi zmienić myśli. Mózg człowieka funkcjonuje w ten sposób, że konieczny jest przerywnik percepcyjny, łatwiej też potem podjąć kolejną rozmowę.

Czy podczas wizyty u lekarza, tak jak w przypadku innych spotkań, liczy się pierwsze wrażenie?

Jest ważne, bo od niego często zależy, jak przebiegnie wizyta, szczególnie jeśli jest pierwsza. Lekarz nieuprzejmym zachowaniem może pacjenta zrazić i chociaż mógłby mu pomóc, pojawia się bariera, która może przeszkodzić w leczeniu.

Słuchając pacjenta, trzeba być bardzo ostrożnym w szybkim, szablonowym szufladkowaniu. Lepiej unikać schematyzmu, wysłuchać, dopytać.

Lekarz pokazuje szacunek i podmiotowe traktowanie pacjenta, jeżeli w czasie badania mówi, co będzie robił. Pacjent nie powinien czuć się traktowany jak przedmiot - to jest bardzo ważne dla przebiegu terapii. Istotne jest też, aby lekarz wyjaśnił, co się dzieje z organizmem pacjenta, aby pokazał to obrazowo, np. na modelu, wytłumaczył. To uspokaja pacjenta.

Czy lekarz może posługiwać się komputerem, zaglądać do książki czy spisu leków?

Tak, uważam, że jest to naturalne. Jeśli jeszcze lekarz doda komentarz, dlaczego to robi, to będzie to dobrze przyjęte. Pacjent oceni, że dla jego dobra lekarz chce zweryfikować swoją diagnozę, sprawdzić dawkowanie leku.

Co robić, aby pacjent zapamiętał zalecenia lekarza?

Przede wszystkim dokładnie zapisać na kartce, jak zażywać leki. I wielokrotnie powtarzać zalecenia. W czasie rozmowy należy minimum trzy razy powtórzyć najważniejsze informacje dla pacjenta.
Istotne jest unikanie słowa "nie". Trzeba pacjentowi wskazywać, co ma robić, a nie czego mu nie wolno. Zamiast "nie może pani jeść smażonych rzeczy", lepiej powiedzieć "proszę unikać smażonych potraw" lub: "proszę jeść potrawy lekkostrawne, gotowane zamiast smażonych".

Czasami rola lekarza polega na pozytywnym wzmocnieniu pacjenta, np. aby rzucił palenie, i na to potrzeba trochę więcej czasu. Dobre są odwołania do przykładów: "miałem już takiego pacjenta, który starał się i naprawdę mu się udało". Niektórzy lekarze posługują się też własnym przykładem, opowiadają o swoich doświadczeniach. Tu trzeba jednak uważać. Kiedy ginekolog mężczyzna mówi do ciężarnej kobiety: "ja wiem, co pani czuje", brzmi to raczej niewiarygodnie. Pacjent musi mieć poczucie, że lekarz chce mu pomóc i jeśli lekarzowi ufa, wtedy można coś osiągnąć. Ale pamiętajmy - lekarz nie jest terapeutą.

Nasze zachowanie zależy od dwóch elementów: jeden człowiek robi coś dlatego, że chce, bo ma taką potrzebę, a drugi modyfikuje zachowanie, kiedy się czegoś boi. Dla niektórych osób pokazanie czarnego scenariusza może być momentem zatrzymania się. Na przykład nagłe załamanie się zdrowia powoduje zmianę zachowań, którą trudno było uzyskać wcześniej.

Pacjent powinien mieć dostęp do lekarza rodzinnego nie tylko podczas godzin przyjęć w gabinecie. Czy wystarczy podać numer telefonu?

Jeśli lekarz prowadzi prywatną praktykę, jeśli zależy mu na budowaniu relacji z pacjentami, to doskonałym sposobem porozumiewania się jest Internet. Można też udostępnić numer telefonu do kontaktów. Wtedy pacjent ma poczucie bezpieczeństwa, może wysłać maila z pytaniem, SMS-a czy po prostu zadzwonić.

Na maila powinno się odpowiedzieć w ciągu 24 godzin, w podobnym czasie odpowiadamy na SMS-a czy nagraną wiadomość. Ale uwaga, lekarz nie powinien odbierać telefonu wtedy, kiedy rozmawia w gabinecie z innym pacjentem. To jest wbrew etykiecie.



Wygląd jest bardzo ważny. Większość pacjentów ma zakodowany obraz lekarza w stroju służbowym. Pamiętajmy, że jest to zawód zaufania publicznego i funkcjonuje dużo schematów, stereotypów na jego temat. Lepiej jeśli lekarz nosi fartuch, bo w przeciwnym razie następuje pewien dysonans, ludziom jest trudno to zaakceptować. Mężczyzna musi być ogolony, a jeśli ma wąsy, to powinny one odsłaniać górną wargę i być dobrze przystrzyżone. Im mniej makijażu, im bardziej zakryte ciało, tym bardziej lekarz kobieta jest traktowana jako profesjonalista.

Lekarz powinien umieć oddzielić sferę prywatną od zawodowej. Idąc do pracy, przebieramy się. W przypadku kobiet zbyt duży dekolt czy mocny makijaż służą podkreślaniu własnej kobiecości, a wiele osób uważa, że gabinet lekarski nie jest do tego odpowiednim miejscem.